Rodzinne wakacje: jak składać reklamacje na biuro podróży [PORADNIK UOKiK]

Reklamacje na biuro podróży jesteśmy czasem zmuszeni złożyć. Przed nami wakacje – czas odpoczynku i podróży. Wielu z nas marzy, aby urlop był udany i dokładnie taki, jak zaplanowaliśmy. Co jeśli taki nie bdzie? jak złożyć reklamację na biuro podróży? 

Spis treści

1. Z biurem podróży klient zobowiązany jest podpisać umowę. Co powinna ona zawierać, by turysta mógł czuć się bezpiecznie i komfortowo?
2. Załóżmy, że wracamy z podróży rozczarowani i mamy poczucie, że zostaliśmy oszukani. Czy można w takiej sytuacji złożyć reklamację?
3. Od czego powinno się zacząć?
4. W pisaniu reklamacji pomóc może tabela frankfurcka.
5. Czy istnieją okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora wycieczki?

Co zrobić w sytuacji, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z umowy? Jak złożyć reklamacje? Na pytania odpowiada Paweł Ratyński, z biura prasowego UOKiK.

Z biurem podróży klient zobowiązany jest podpisać umowę. Co powinna ona zawierać, by turysta mógł czuć się bezpiecznie i komfortowo?

Paweł Ratyński: Zgodnie z Ustawą o usługach turystycznych umowa z biurem podróży powinna zostać zawarta w formie pisemnej i zawierać dane organizatora (wraz z jego numerem w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych), a także dane osoby, która podpisuje umowę w imieniu usługodawcy. Należy podać trasę i miejsce wyjazdu, czas trwania imprezy oraz jej program (w tym jakość, rodzaj i terminy oferowanych usług transportowych, hotelarskich i gastronomicznych). Inne obowiązkowe informacje to cena (wraz z wyszczególnieniem wszelkich należności łącznie z podatkami), sposób zapłaty oraz rodzaj i zakres ubezpieczenia  wraz z danymi ubezpieczyciela.

Załóżmy, że wracamy z podróży rozczarowani i mamy poczucie, że zostaliśmy oszukani. Czy można w takiej sytuacji złożyć reklamację?

Oczywiście. Możemy to zrobić zawsze, gdy sposób realizacji usługi nie jest zgodny z umową i ustalonymi w niej standardami zakwaterowania, wyżywienia czy programu zwiedzania. Możemy wówczas mówić o nienależytym wykonaniu lub niewykonania umowy. Innymi słowy: touroperator nie dotrzymał zobowiązań.

Od czego powinno się zacząć?

Jeśli w trakcie wyjazdu klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, to powinien o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Co istotne, w umowie powinna być zamieszczona jednoznaczna klauzula przypominająca klientowi o tym obowiązku. Reklamacja powinna mieć formę pisemną. Wszelkie uchybienia touroperatora warto także dokumentować, choćby za pomocą aparatu fotograficznego. Na złożenie reklamacji po powrocie do kraju klient ma maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Odmowa uwzględnienia reklamacji oznacza dla organizatora imprezy obowiązek szczegółowego uzasadnienia na piśmie jej przyczyny. Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.

Co istotne, klient biura podróży powinien mieć  możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listem poleconym stanowiska ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy klient nie będzie miał możliwości zapoznania się z nim do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu. Gdy natomiast reklamacja została zgłoszona po zakończeniu wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie się do niej 30 dni liczonych od momentu jej złożenia.

W pisaniu reklamacji pomóc może tabela frankfurcka.

Służy ona oszacowaniu wartości roszczenia w przypadku konkretnych uchybień organizatora.  Nie ma ona wprawdzie mocy wiążącej, ale jest zwyczajowo uznawana przez wielu przedsiębiorców turystycznych. Podstawami do zgłoszenia zastrzeżeń mogą być m.in. zgubiony bagaż, brak obiecanego widoku na morze, gorszy niż w umowie standard hotelu, a nawet hałas w nocy. Tabela dostępna jest na stronie UOKiK.

Czy istnieją okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora wycieczki?

Tak, a jedną z nich jest siła wyższa, np. złe warunki atmosferyczne, które trudno było przewidzieć (chociażby ogromny wybuch wulkanu, który zanieczyścił atmosferę pyłem i zablokował możliwość latania nad określonym rejonem). Gdy jednak złożymy reklamację, to organizator imprezy turystycznej powinien wykazać, że zaszła okoliczność, która wyłącza jego odpowiedzialność.